Proceso de equipos de atención al cliente
Atender a un cliente enojado: proceso paso a paso
Cuando un cliente está molesto o agresivo en una llamada o un chat. Objetivo: bajar la tensión, entender el problema y que el cliente sepa qué va a pasar.
- Área
- Primer nivel
- Responsable
- Agente de primer nivel
- Pasos
- 5
- Decisiones
- 1
Cómo se hace
- 1
Escuchar sin interrumpir y reconocer el problema
Repetir con tus palabras lo que le pasó. No discutir ni justificar.
Responsable: Agente
- 2
Explicar qué podés hacer y en qué plazo
Responsable: Agente
- 3
¿Pide un supervisor o sigue agresivo?
DecisiónSí → Paso 4: Pasar el caso a un supervisor con el resumenNo → Paso 5: Resolver o registrar el reclamoResponsable: Agente
- 4
Pasar el caso a un supervisor con el resumen
Responsable: Agente
Sigue en: Escalar un caso a otra área o a un supervisor → - 5
Otros procesos de equipos de atención al cliente
- Primer nivelGestionar un reclamo
- Primer nivelProcesar una devolución o reembolso
- Primer nivelGestionar una baja del servicio
- EscalamientosEscalar un caso a otra área o a un supervisor
- Calidad y capacitaciónPublicar un cambio de procedimiento
- Calidad y capacitaciónIncorporar a un agente nuevo
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Traé un proceso de tu equipo y lo armamos juntos en la demo: por área, como guía paso a paso y como diagrama de flujo.