Proceso de equipos de atención al cliente
Procesar una devolución o reembolso: proceso paso a paso
Cuando el cliente pide que le devuelvan un cobro o un pago. Objetivo: devolver lo que corresponde, una sola vez y con el comprobante para el cliente.
- Área
- Primer nivel
- Responsable
- Agente de primer nivel
- Pasos
- 5
- Decisiones
- 1
Cómo se hace
- 1
Verificar el cobro o el pago que reclama
Responsable: Agente
- □Fecha y monto
- □Medio de pago
- □Que no tenga otro reembolso en curso
- 2
¿Está dentro de la política de reembolsos?
DecisiónSí → Paso 4: Cargar el reembolso en el sistemaNo → Paso 3: Explicar el motivo y ofrecer escalar el casoResponsable: Agente
- 3
Explicar el motivo y ofrecer escalar el caso
Responsable: Agente
Sigue en: Escalar un caso a otra área o a un supervisor → - 4
Cargar el reembolso en el sistema
Responsable: Agente
- 5
Enviar el comprobante y el plazo de acreditación
Responsable: Agente
Otros procesos de equipos de atención al cliente
- Primer nivelGestionar un reclamo
- Primer nivelGestionar una baja del servicio
- EscalamientosEscalar un caso a otra área o a un supervisor
- Primer nivelAtender a un cliente enojado
- Calidad y capacitaciónPublicar un cambio de procedimiento
- Calidad y capacitaciónIncorporar a un agente nuevo
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