Proceso de equipos de atención al cliente
Incorporar a un agente nuevo: proceso paso a paso
Desde el primer día hasta que el agente atiende sin supervisión. Objetivo: que el agente nuevo atienda solo con los procedimientos vigentes, sin depender de quien tenga al lado.
- Área
- Calidad y capacitación
- Responsable
- Calidad y capacitación
- Pasos
- 6
- Decisiones
- 1
Cómo se hace
- 1
Dar los accesos a las herramientas
Responsable: Supervisor
- □Herramienta de tickets
- □Telefonía o chat
- □Nesvir
- 2
Recorrer los procedimientos principales con «Hacerlo ahora»
Responsable: Agente nuevo
- 3
Escuchar atenciones reales junto a un agente con experiencia
Responsable: Agente nuevo
- 4
¿Atiende casos simples sin ayuda?
DecisiónSí → Paso 6: Habilitarlo para atender soloNo → Paso 5: Repasar con Calidad los procedimientos con dudasResponsable: Supervisor
- 5
Repasar con Calidad los procedimientos con dudas
Se vuelve a evaluar la semana siguiente.
Responsable: Calidad y capacitación
- 6
Habilitarlo para atender solo
Responsable: Supervisor
Otros procesos de equipos de atención al cliente
- Primer nivelGestionar un reclamo
- Primer nivelProcesar una devolución o reembolso
- Primer nivelGestionar una baja del servicio
- EscalamientosEscalar un caso a otra área o a un supervisor
- Primer nivelAtender a un cliente enojado
- Calidad y capacitaciónPublicar un cambio de procedimiento
Documentá los procesos de tu empresa sin BPMN
Traé un proceso de tu equipo y lo armamos juntos en la demo: por área, como guía paso a paso y como diagrama de flujo.