Proceso de equipos de atención al cliente
Escalar un caso a otra área o a un supervisor: proceso paso a paso
Cuando primer nivel no puede resolver un caso. Objetivo: que el caso llegue completo a quien lo resuelve y el cliente sepa cuándo tiene respuesta.
- Área
- Escalamientos
- Responsable
- Agente de escalamientos
- Pasos
- 5
- Decisiones
- 1
Cómo se hace
- 1
Completar el resumen del caso en el ticket
Responsable: Agente de primer nivel
- □Qué pidió el cliente
- □Qué se intentó
- □Capturas o comprobantes
- 2
¿Lo puede resolver el equipo de escalamientos?
DecisiónSí → Paso 4: Resolver o seguir el caso hasta el cierreNo → Paso 3: Derivar al área que correspondeResponsable: Agente de escalamientos
- 3
Derivar al área que corresponde
Producto, Ingeniería, Riesgo o Cobranzas, según el caso.
Responsable: Agente de escalamientos
- 4
Resolver o seguir el caso hasta el cierre
Responsable: Agente de escalamientos
- 5
Informar al cliente la resolución o el plazo
Responsable: Agente de escalamientos
Otros procesos de equipos de atención al cliente
- Primer nivelGestionar un reclamo
- Primer nivelProcesar una devolución o reembolso
- Primer nivelGestionar una baja del servicio
- Primer nivelAtender a un cliente enojado
- Calidad y capacitaciónPublicar un cambio de procedimiento
- Calidad y capacitaciónIncorporar a un agente nuevo
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Traé un proceso de tu equipo y lo armamos juntos en la demo: por área, como guía paso a paso y como diagrama de flujo.