Equipos de atención al cliente
Procedimientos para equipos de atención al cliente y call centers
En un equipo de atención al cliente entra gente nueva todo el tiempo y los procedimientos cambian con cada promoción, política o incidente. Con Nesvir, cada procedimiento queda escrito con sus decisiones, el responsable lo publica y el agente lo sigue paso a paso desde «Hacerlo ahora», en la misma pantalla en la que atiende.
Lo que se ordena cuando los procesos están escritos
Agentes nuevos que dependen de quien tienen al lado
Cada agente nuevo aprende preguntando. Con los procedimientos escritos, sigue el paso exacto y sabe cuándo escalar.
Procedimientos que cambian y no llegan a todos
Un cambio de política queda en un mensaje que no todos leen. En Nesvir se publica una sola versión oficial, la misma para todos.
Cada agente resuelve distinto
Reembolsos, bajas y escalamientos con los mismos pasos y las mismas decisiones, sin importar quién atienda.
Procesos de equipos de atención al cliente, paso a paso
Organizados por área: Primer nivel, Escalamientos, Calidad y capacitación. Cada uno con sus pasos, responsables, decisiones y diagrama de flujo.
- Primer nivelGestionar un reclamoDesde que el cliente reclama hasta que el caso queda resuelto o escalado.6 pasosConectado con otra área
- Primer nivelProcesar una devolución o reembolsoCuando el cliente pide que le devuelvan un cobro o un pago.5 pasosConectado con otra área
- Primer nivelGestionar una baja del servicioCuando un cliente pide dar de baja su cuenta o el servicio.6 pasos
- EscalamientosEscalar un caso a otra área o a un supervisorCuando primer nivel no puede resolver un caso.5 pasos
- Primer nivelAtender a un cliente enojadoCuando un cliente está molesto o agresivo en una llamada o un chat.5 pasosConectado con otra área
- Calidad y capacitaciónPublicar un cambio de procedimientoCuando cambia una política, una promoción o aparece un incidente que afecta cómo se atiende.5 pasos
- Calidad y capacitaciónIncorporar a un agente nuevoDesde el primer día hasta que el agente atiende sin supervisión.6 pasos
Preguntas frecuentes
¿Qué procedimientos conviene documentar primero en un equipo de soporte?
Los que más se repiten y más errores generan: gestionar un reclamo, procesar una devolución o reembolso, gestionar una baja, escalar un caso y atender a un cliente enojado. Cada uno con sus decisiones y el momento exacto en que hay que escalar.
¿El agente puede seguir el procedimiento mientras atiende?
Sí. «Hacerlo ahora» muestra un paso por pantalla, con el checklist y las decisiones como botones, desde el navegador de la computadora o del celular.
¿Quién mantiene los procedimientos al día?
Cualquiera del equipo puede escribir un cambio como borrador. Lo publica el líder del área o un dueño, y desde ese momento todos ven la misma versión.
¿Se integra con nuestra herramienta de tickets?
Todavía no. Hoy los procedimientos se consultan en Nesvir y se comparten con un enlace, que se puede pegar en el ticket o en la herramienta que usen.
Mirá cómo quedaría tu equipo en Nesvir
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