Proceso de equipos de atención al cliente
Gestionar un reclamo: proceso paso a paso
Desde que el cliente reclama hasta que el caso queda resuelto o escalado. Objetivo: que el cliente reciba una respuesta clara en el primer contacto siempre que se pueda.
- Área
- Primer nivel
- Responsable
- Agente de primer nivel
- Pasos
- 6
- Decisiones
- 1
Cómo se hace
- 1
Identificar al cliente y validar su identidad
Responsable: Agente
- □Nombre y documento
- □Correo o teléfono registrado
- □Número de cuenta u operación
- 2
Registrar el reclamo en el ticket
Motivo, fecha, monto si corresponde y lo que el cliente ya intentó.
Responsable: Agente
- 3
¿Se puede resolver en este contacto?
DecisiónSí → Paso 5: Resolver y confirmar con el clienteNo → Paso 4: Escalar el casoResponsable: Agente
- 4
- 5
Resolver y confirmar con el cliente
Explicar qué se hizo y qué va a ver el cliente en su cuenta.
Responsable: Agente
- 6
Cerrar el ticket con el motivo y la solución
Responsable: Agente
Otros procesos de equipos de atención al cliente
- Primer nivelProcesar una devolución o reembolso
- Primer nivelGestionar una baja del servicio
- EscalamientosEscalar un caso a otra área o a un supervisor
- Primer nivelAtender a un cliente enojado
- Calidad y capacitaciónPublicar un cambio de procedimiento
- Calidad y capacitaciónIncorporar a un agente nuevo
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Traé un proceso de tu equipo y lo armamos juntos en la demo: por área, como guía paso a paso y como diagrama de flujo.